Raport CBOS „Ocena systemu kaucyjnego w Polsce” informuje, że 84% ankietowanych zwróciło w ciągu ostatnich trzech miesięcy przynajmniej jedno opakowanie objęte systemem kaucyjnym. Jednocześnie 44% badanych wskazuje przechowywanie pustych opakowań w domu jako niedogodność, a 37% zwraca uwagę na awarie i przepełnienie automatów. Odzyskanie pieniędzy jest zachętą do oddania opakowania. Utrwalenie tego zachowania wymaga również wygodnej i przewidywalnej obsługi.
Regularność łatwiej budować wtedy, gdy zwrot można połączyć z codziennymi zakupami. Punkt położony blisko domu lub na zwykłej trasie ogranicza czas i wysiłek potrzebny do odzyskania kaucji. Konsument nie musi organizować osobnego wyjścia ani długo gromadzić opakowań. Znaczenie ma jednak nie tylko odległość. Liczą się również godziny dostępności, czytelne oznakowanie i pewność, że przyniesione butelki oraz puszki zostaną przyjęte. Każda nieudana próba oznacza konieczność ponownego zaplanowania zwrotu i może osłabiać gotowość do korzystania z danego punktu.
Z perspektywy użytkownika oddanie opakowania powinno być prostą czynnością, której zasady są zrozumiałe bez dodatkowych wyjaśnień. Informacja o tym, jakie opakowania są przyjmowane i jak odzyskać pieniądze, powinna być dostępna przed rozpoczęciem zwrotu. Równie ważna jest pomoc w sytuacji, gdy automat odrzuca opakowanie lub przestaje działać. Sprawna reakcja personelu pozwala rozwiązać problem podczas jednej wizyty. Czytelna komunikacja ogranicza niepewność, szczególnie u osób, które korzystają z systemu okazjonalnie i dopiero poznają jego działanie.
Za wygodą konsumenta stoi organizacja pracy sklepu oraz współpraca z operatorem. Nawet doskonale zlokalizowany punkt nie spełni swojej funkcji, jeżeli zabraknie miejsca na kolejne opakowania. Terminowe odbiory, dostępność serwisu i procedury reagowania na zwiększony ruch wpływają bezpośrednio na doświadczenie zwracającego. Model zbiórki powinien odpowiadać możliwościom placówki. W małym sklepie istotne będą inne rozwiązania niż w dużym markecie, ale w obu przypadkach celem pozostaje utrzymanie ciągłości obsługi bez nadmiernego obciążania pracowników – mówi Tomasz Studenny, dyrektor ds. sprzedaży w Eco Kaucji.
Dodatkową zachętą mogą być programy lojalnościowe i korzyści związane z regularnym oddawaniem opakowań. Ich potencjał polega na powiązaniu zwrotu z pozytywnym doświadczeniem oraz utrwalaniu powtarzalnego zachowania. Warunkiem jest prostota uczestnictwa i przejrzystość zasad. Dodatkowa nagroda powinna być łatwa do zrozumienia, a jej uzyskanie nie może komplikować podstawowego procesu. Rozwiązania cyfrowe mogą pomagać w znalezieniu punktu lub śledzeniu korzyści, jednak warto zachować równie wygodną ścieżkę dla osób, które nie korzystają z aplikacji.
Trwały nawyk wymaga także zaufania do sensu całego procesu. Wyjaśnienie, co dzieje się z opakowaniem po zwrocie i jak jest ono przygotowywane do recyklingu lub ponownego użycia, może wzmacniać poczucie sprawczości. Edukacja powinna opierać się na konkretnych, zrozumiałych informacjach. Jej wiarygodność zależy również od zgodności przekazu z codziennym doświadczeniem. Konsument zachęcany do odpowiedzialnego postępowania powinien mieć możliwość sprawnego oddania opakowań – dodaje Tomasz Studenny.
O regularności zwrotów decyduje suma doświadczeń z kolejnych wizyt. Dostępny punkt, działająca infrastruktura i jasne zasady pomagają włączyć oddawanie opakowań do codziennej rutyny. Kaucja nadaje temu zachowaniu wymiar finansowy, a odpowiednio zorganizowana obsługa ogranicza wysiłek potrzebny do jego powtarzania. Na tym połączeniu można budować długofalowe zaangażowanie konsumentów.
Źródło: Eco Kaucja
